鐵路運(yùn)輸有著悠久的歷史，也是運(yùn)輸量較大的運(yùn)輸方式，湖北鐵路貨運(yùn)具有諸多的優(yōu)點(diǎn)。但是鐵路運(yùn)輸也面臨著轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，推動(dòng)鐵路由傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)向現(xiàn)代化物流企業(yè)轉(zhuǎn)型的形勢(shì)下，信息化的重要作用日益凸顯，已成為促進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量提升的重要手段。鐵路物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是鐵路物流中心信息化建設(shè)的重要組成部分。

　　目前，鐵路物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用水平與實(shí)現(xiàn)全面客戶關(guān)系管理的要求還存在較大差距。比如有以下的問(wèn)題：

　　一、信息資源共享程度不高，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。來(lái)自貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)、運(yùn)輸生產(chǎn)的信息分散在相關(guān)各個(gè)系統(tǒng)中，這些零散的信息使鐵路部門(mén)無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行全面的了解。尚未建立企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶、運(yùn)輸生產(chǎn)、社會(huì)服務(wù)信息資源的整合和數(shù)據(jù)充分共享。

　　二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)多以生產(chǎn)為中心，缺乏對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分和客戶關(guān)懷管理。營(yíng)銷(xiāo)渠道單一、客戶服務(wù)方式落后，尚未建立起鐵路物流客戶多渠道、全方位的客戶服務(wù)體系，服務(wù)內(nèi)容往往立足于某個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)，沒(méi)有貫穿鐵路物流運(yùn)輸全流程。

　　三、缺乏對(duì)客戶信息的綜合分析和數(shù)據(jù)挖掘。由于缺乏專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析手段，這些寶貴的信息并沒(méi)有得到很好的利用，難以為運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)提供決策支持。